Många bollar i luften

Sofi Weckman är expert på användarupplevelse, ett område som kombinerar människa, teknik och business.

Allt är kod. I framtiden kommer en ännu större del av företagen att vara mer eller mindre IT-företag, säger Sofi Weckman.

Sofi Weckman trivs bäst då hon har många bollar i luften. Som junior gällde det bokstavligt då hon spelade tennis på FM-nivå. I dag jonglerar hon i den digitala världen. 

Weckman är expert på användarupplevelse (på engelska user experience, UX). Hon är en tolk som för samman den som använder en digital tjänst, den som erbjuder tjänsten och den som planerar tjänsten. Tidigare var hon UX-specialist, sedan gick hon över till att jobba med marknadsföring och hon har även jobbat med försäljning.

Användarupplevelse utgår som namnet säger från användaren. Det gäller att förstå användarens behov och beteenden för att kunna skapa tjänster och appar som folk vill använda, oberoende om det gäller en banks mobila applikation, en myndighets blanketter på webbsidan eller ett spel. En UX-specialist måste också ha en diger förståelse för tekniken för att kunna vara med och ta fram så bra digitala produkter som möjligt.

Det är kombinationen av människa, teknik och business som fascinerar Weckman.

 

Från Uleåborg till Helsingfors

Sofi Weckman är uppvuxen i Uleåborg. Favoritämnena i skolan var matematik och fysik, och det var självklart att studierna skulle tangera dessa. Valet föll på Tekniska högskolan, nuvarande Aalto-universitetet, eftersom möjligheterna att studera på svenska var bättre i Otnäs än vid Uleåborgs universitet. 

Ämnet blev informationsnätverk, där användarupplevelse är en inriktning.

”Det är ett mångsidigt program som kombinerar människa, teknik, business och design. Man får jobba med alla delar – man är nära kunden eller slutanvändaren men jobbar också tätt ihop med tekniksidan och affärs­verksamheten.”

Till studierna hörde en hel del produktionsekonomi och IT, och Weckman fördjupade sig dessutom i användbarhet på usability school som var ett gemensamt biämne för studerande från Tekniska Högskolan, Konstindustriella högskolan och Helsingfors universitet.

 

Kombinerar psykologi och teknik

Vill man förstå sig på användarupplevelser behövs en förståelse för användaren, alltså människan. Dels behöver man veta hur användarens  vardag ser ut, dels förstå hur människor beter sig i olika situationer och sammanhang på nätet.

”Om man designar och utvecklar en digital tjänst eller IT-system utan att ta med användarna kan resultatet i värsta fall i slut­ändan bli sådant att användaren inte kan använda tjänsten eller inte alls gillar den.”

Arbetet med en app inleds med att undersöka vilka motiv och behov användarna har och i vilka situationer och i vilken miljö de skulle använda den kommande tjänsten.

Om det är en tjänst som ska användas på vägen hem från jobbet är det bäst att utgå från en app för mobilen eller pekplattan som kan användas i en stökig miljö med mycket bakgrundsljud och där man klarar sig med en hand, eftersom den andra handen kanske används för att hålla i sig i en krängande buss eller smockfull metro.

Är det däremot en tjänst som används för att utföra avancerade uppgifter på jobbet kan utvecklaren utgå från att användaren har mera tid att i lugn och ro koncentrera sig på komplexa uppgifter, och då passar det ofta bättre med en tjänst som används på bordsdator.   

I princip kan vem som helst testa en app och säga om hen tycker att den fungerar eller inte och lista vilka skeden som är krångliga och vad som löper smidigt. Det som experten på användar­upplevelser kan bidra med, förutom analys av orsakerna till problemen, är också konkreta förbättringsförslag på hur man tekniskt kan lösa de situationer som upplevs besvärliga. En UX-specialist behöver därför förstå vad som tekniskt är möjligt att göra på en webbsida eller i en app, och vilka konsekvenser olika lösningar har för användaren.   

 

Studiepolitik och idrottspolitik

Sedan Sofi Weckman blev färdig med sina studier har hon jobbat med användarupplevelser. Först gjorde hon användbarhetsundersökningar för företaget Adage. Teknologi- och designföretaget Eficode köpte upp Adage 2017, och sedan dess har Weckman jobbat för Eficode. På Eficode har hon gått från att vara UX-specialist till att jobba med försäljning och marknadsföring, och oktober 2018 blev hon chef för företagets marknadsföring.

Under studie­tiden var Sofi Weckman aktiv inom såväl studiepolitiken som idrotts­politiken. Hon jobbade ett år heltid på Studerandenas idrottsförbunds styrelse (Opiskelijoiden liikuntaliitto, OLL) och tre år i Samlingspartiets studerandeförbund Tuhatkuntas styrelse och som vice ordförande. Hon har också jobbat i riksdagen som medarbetare för Leena Harkimo och Outi Mäkelä. Dessutom gjorde hon sitt diplomarbete för riks­dagen där hon undersökte hur riksdagsledamöter och assistenter använder datateknik som hjälp i sitt parlamentsarbete.

 

Eget testlaboratorium

En stor del av användar­undersökningarna på Eficode görs med riktiga användare. 

”Vi sitter ner i allt mellan en kvart och två timmar med en användare, låter dem testa olika tjänster eller serviceformer och går igenom hurdana utmaningar de möter, vad de förstår och inte förstår och vilka problem de stöter på”, berättar Weckman.

Rätt ofta står det som användaren säger i kontrast med det som specialisten observerar att händer. Användaren kanske säger att allt fungerade smärtfritt, medan UX-experten märker att något i processen gick helt fel. 

Eficodes tio användarupplevelsespecialister som ansvarar för användarundersökningarna har en varierande bakgrund, till teamet hör såväl psykologer och kognitionsvetare som ingenjörer. Testen görs som kvalitativa undersökningar där det ofta räcker att så få som fem–tio testpersoner deltar.

Användarundersökningarna utförs på Eficodes huvudkontor där det finns en modern UX-studio. Då testpersonen testar en digital tjänst eller produkt filmar kameror vad som händer på mobilskärmen, pekplattan eller datorn och hur personen klickar sig fram i programmen. Samtidigt filmas personens prat, miner och gester. Detta material streamas till grannrummet eller vid behov till kundens kontor, så att kunden kan följa med vad som händer och genast ta till sig feedback. Ibland används även ögonrörelsekamera.

Det känns ibland som om det finns appar för vad som helst. Måste det faktiskt finnas en app för allting?

”En app kan vara motiverad om den gäller något man använder mycket och i komplexa situationer. Men det är viktigare att ett företags mobilsida är responsiv och fungerar, eftersom användare ofta hoppar från länk till länk via olika sidor. Man kan inte förvänta sig att alla har alla appar laddade i sin telefon, och om man länkar till en annan app fungerar det inte om användaren inte har laddat ner den andra appen. Det kan vara för mycket krävt att folk ska ladda ner appen om de bara behöver den enstaka gånger.”

De förbättringsförslag UX-experterna kommer med gäller ofta användarflödet och flytet.

”Användaren ska hela tiden ha kontroll över det hen gör och det ska inte uppstå stopp på vägen. Om kunden till exempel får reklam via e-post eller sociala medier med länkar till webbsidan ska det gå lätt att hitta rätt och upplevelsen ska vara enhetlig. Det får inte hända något oväntat som gör att kunden mister kontrollen.”

I en webbutik är det viktigt att användaren förstår hur man kommer vidare. Många av de fall där kunderna avbryter ett inköp beror på att de hoppat av i misstag, gjort något fel och inte kunnat fortsätta, eller avbrutit för att personen inte förstått informationen, till exempel vad hen håller på att köpa eller vad det kostar.

Då man tänker på användarupplevelse är det ofta i första hand egenskaperna och funktionaliteten i en produkt eller tjänst man avser. Men även den visuella designen och estetiken påverkar användarupplevelsen.

”Om det är ett system man använder på jobbet behöver det kanske inte vara wow, så länge man kan utföra uppgifterna felfritt och snabbt och inget i estetiken frustrerar en. Men om det är en tjänst som används på fritiden eller det handlar om konsumentservice har den visuella designen en stor betydelse, appen måste vara intressant och trevlig. Konkurrensen är hård och det är lätt att byta leverantör eller tjänst via webben.”

Eficodes kunder kommer från både offentliga och privata sektorn, främst från bank- och finanssektorn, försäkringssektorn samt spelbolag, kommuner och myndigheter.

Förutom att Eficode gör användarundersökningar utvecklar de digitala system för sina kunder från början till slut. Ett fyrtiotal utvecklare och ett trettiotal designer jobbar med digitala system, vissa mer inriktade på servicedesign och andra mer på grafisk och visuell design, användargränssnitts­design samt förstås programmering. Den största omsättningen kommer dock från devops vilket omfattar både konsulterings- och produktverksamheten.

”Utomlands är vi hittills mest aktiva på devops-sidan, det vill säga vi hjälper våra kunder att bli mer kompetenta mjukvaruorganisationer med hjälp av moderna mjukvaruproduktionsmetoder och våra devops-tjänster. I framtiden kommer en ännu större del av företagen att i slutändan vara mer eller mindre IT-företag. Som vi säger: allt är kod. Det gäller att kunna leverera snabbt, och få ut nya funktioner hellre inom sekunder än inom dagar. Bland devops har vi varit pionjärer i Finland och fungerar numera allt mer internationellt – vårt team med över 120 devops-experter är redan störst i Norden och ett av de största i Europa.”’

 

Full koll på bollen. Tennis lärde henne bollkontroll och schack lärde henne strategiskt tänkande. I dag jonglerar Sofi Weckman i den digitala världen där hon är specialist på användarupplevelse som för samman användare, utvecklare och tjänsteproducenter.

 

Fredagsfrukost och gemensam träning

Eficode växer kraftigt. Under 2017 anställde bolaget 100 personer för att fira Finland 100 år. 2018 var de nyanställda omkring 50 personer, vilket betyder att det nästan varje vecka dyker upp nya kollegor.

”Vi har en väldigt bra kultur och det satsar vi mycket på. Vi gör mycket tillsammans.”

Största delen av Eficodes experter jobbar som konsulter hos kunderna, men de kommer in till kontoret på fredagarna.

”Då har vi en gemensam frukost, tränar tillsammans och ganska ofta lagar vi mat tillsammans. På det sättet försöker vi svetsa ihop teamet som också består av många olika nationaliteter. Redan i rekryteringsprocessen satsar vi på att hitta rätt kandidater som passar in i kulturen.”

 

Tillgänglighet i en digital djungel

Eficode utmanade hösten 2018 finländska företag att delta i ett tillgänglighets­talko för att göra sina digitala tjänster tillgängliga för alla. Kampanjen hänger ihop med EU:s tillgänglighetsdirektiv som ska göra myndigheternas digitala tjänster tillgängliga. Direktivet gäller den offentliga sektorn, såsom staten, kommuner, universitet och yrkeshögskolor, samt även till exempel FPA, skatte­myndigheten samt pensions- och olycksfallsförsäkringsbolag.

Webbplatser som har publicerats före 23 september 2018 skulle möta tillgänglighetskraven senast 23 september 2019, medan sidor publicerade före den 23 september 2018 ska möta tillgänglighetskraven senast 23 september 2020. Mobilapplikationer ska stämma överens med tillgänglighetskraven senast i juni 2021.

Eficode vill vidga på tillgängligheten och utmanar därför även företag att göra sin digitala närvaro tillgänglig. Tillgänglighet i den digitala världen betyder att innehållet ska vara sådant att vem som helst kan använda tjänsterna och förstå vad som sägs i dem. 

”Tillgänglighet är inte enbart för den offentliga sektorn. Likaväl använder personer från alla olika användargrupper också den privata sektorns digitala tjänster. Ofta talar man om personliga begränsningar som personer med synskada, hörselskada eller kognitiva svårigheter. Men det kan även handla om i vilken situation man använder tjänsten, till exempel att man i vissa situationer inte kan använda båda händerna. Även språket är viktigt för tillgängligheten, till exempel att tjänsterna även finns på svenska i Finland”, säger Weckman. 

Också levnadssituationen inverkar, en väldigt stor användargrupp i hela västvärlden är personer med ålderssynthet.

Precis som med användbarheten överlag är det viktigt att från början beakta att de digitala tjänsterna uppfyller tillgänglighetskraven. För att personer med ålderssynthet ska kunna läsa texten är det viktigt att kontrasten är tillräcklig och att det finns möjlighet att förstora texten.

Synskadade i sin tur använder ofta skärmläsarprogram för att kunna ta till sig innehållet i en webbsida, och då kan till exempel menyerna vara utmanande.

”Sidostrukturen kan vara helt annorlunda att tolka då man inte ser innehållet. Skärmläsaren läser upp strukturen, länkarna och innehållet på sidan. Ibland kommer det plötsligt på en sida en twitterlänk som inte fungerar med skärmläsaren och det kan leda till att användaren inte alls kan gå vidare.”

Ett vanligt irritationsmoment för personer som använder skärmläsare är långa menyer med många underrubriker som man inte kan hoppa över.

”Rätt långt handlar det om tekniska lösningar. En stor del av det här tangerar användbarheten, för att veta hur en länk ska namnges behöver man veta i vilken kontext en användare stöter på länken och vart ett klick på länken leder.”

 

Textade videon och bilder med alt-text

Enligt tillgänglighetskriterierna borde alla bilder som publiceras ha en så kallad alt-text, som är en dold text som ger en kort beskrivning av bilden så att den som inte ser bilden ändå kan få ut den viktigaste informationen. 

”Alt-texten måste vara begriplig, och för att veta om den är begriplig behöver man en förståelse för i vilken situation bilden visas.”

För att en video ska vara tillgänglig behöver den vara textad, så att även personer med hörselskada kan ta till sig innehållet. Tillgänglighet och användbarhet går inte att klistra på en färdig produkt.

Är de finländska myndigheterna väl förberedda på tillgänglighetskraven?

”Endel har vaknat väldigt bra, och de största instanserna har gjort massor med jobb. Mindre kommuner och myndigheter med brist på resurser har ännu en hel del jobb kvar. Ganska få av myndighetssidorna fyller helt och hållet tillgänglighetskraven.”

Även leverantörerna för de digitala tjänsterna måste vakna, så att de vet hur de ska utveckla och designa digitala tjänster som är tillgängliga.

”Om man tar tillgängligheten i beaktande från början medför det inte så mycket extra kostnader, men om man har utvecklat en färdig produkt kan det vara väldigt dyrt och kanske också omöjligt att ändra på färdiga lösningar.”

Den som fyllt i en blankett från FPA eller skattemyndigheten vet att det inte alltid är lätt att förstå vad som menas. Hur kan man undvika byråkratspråk i digitala tjänster?

”Ibland beror en svårbegriplig text på att den är skriven av någon som inte är en yrkes­skribent. Men det kan också bero på att ämnet i sig är svårt och att texten baserar sig på en lagtext som är krånglig. Vårt råd är alltid att satsa på ett klart språk, det hjälper användaren att gå vidare och kunna slutföra ärendet. Om ett formulär ska fyllas i behöver också de förklaringar som finns vara lättbegrip­liga, och det får inte uppstå ett informationsöverflöd. De som skriver texterna behöver erfarenhet och kanske utbildning i det, eller åtminstone få stöd och korrekturläsning under processen.”

Weckman påminner om att materialet på webbsidorna och i de digitala tjänsterna fortlöpande måste vara tillgängligt.

”Det räcker inte att tjänsterna är tillgängliga då de publiceras, utan de ska vara tillgängliga även efter att man utvecklat mera innehåll, skrivit artiklar, bloggposter eller lagt till videor och bilder. Det är viktigt att alla som jobbar med tjänsterna är medvetna om tillgänglighetskraven, det gäller de som designar systemen och tjänsterna, de som utvecklar dem, de som uppehåller dem och sätter in texter.”

 

Denna artikel utgavs ursprungligen i Affärsmagasinet Forum 11 2018

 

 

Sofi Weckman

 

Född:
1988.

Utbildning:
Diplomingenjör med inriktning på informationsnätverk, Aalto universitetet 2014.

 

Karriärplock:
Medarbetare för riksdagsledamöterna Leena Harkimo och Outi Mäkelä, 2013–2014; Adage, specialist på användarupplevelse 2015–2017; Eficode, marknadsföring och försäljning 2017–2018, chef för marknadsföring  2018–.

 

Fritid:
Idrott, främst tennis – tidigare på tävlingsnivå, nu som hobby, men även gym och jogging. Har under ungdomsåren tagit FM-guld i finska skolmästerskapen i både tennis och schack.

 

Motto:
Ge aldrig upp. Om du gör något – gör det fullt ut.

1 Jag gillar detta
0 Jag gillar inte detta